La gestion de la relation aux usagers (GRU) est une thématique souvent pensée en marge de la stratégie de communication des collectivités territoriales. Généralement déployée par les services numériques, en lien avec la direction générale, le service communication est rarement associé à ces réflexions. Pourtant, les communicants seront les principaux utilisateurs de ces outils, avec les agents d’accueil. Il est important qu’ils participent à la conception des outils de GRU, afin que ces derniers s’intègrent parfaitement à l’écosystème des outils de communication de la collectivité.
Les outils de GRU principaux, à identifier pour les communicants publics :
– A minima : Les formulaires de contact sur le site internet (pour toutes les mairies et EPCI) :
Le formulaire de contact est le canal numérique principal utilisé par les administrés. Plutôt que de proposer un formulaire de contact unique, une approche plus efficace est possible. Pour cela, il suffit de créer, pour chaque pôle ou service, une adresse générique sur laquelle les messages de la GRU seront transmis. On procèdera de la même manière pour l’exécutif. Cette approche a plusieurs atouts :
- En premier lieu, cela évite les erreurs d’aiguillage des messages. En effet, les agents d’accueils peuvent avoir des difficultés à identifier les bons destinataires d’un email. En laissant l’usager choisir lui-même le service ou l’élu qu’il souhaite contacter, une source d’erreur est enlevée. Cela permet également au service accueil de se concentrer sur ses missions d’accueil physique et téléphonique.
- En second lieu, utiliser des adresses génériques pour chaque service, va accroître le temps de réaction, même lorsque les effectifs sont réduits (vacances scolaires / maladies…).
- Enfin, de manière générale, pour apporter un service de qualité aux habitants, le délai de prise en compte de la demande initiale doit être compris entre 48 et 96 heures ouvrés.
– Complément conseillé : Les outils de messagerie privée sur les réseaux sociaux :
Depuis le début des années 2010, les habitants contactent fréquemment les organismes publics via les réseaux sociaux. Le chargé de communication numérique est alors en première ligne de la GRU.
Le cas le plus fréquemment rencontré est celui d’un commentaire posté en dessous d’une publication de la collectivité : l’usager fait part d’un souci personnel ou d’une insatisfaction vis à vis d’un service. L’agent public va proposer à l’habitant d’échanger en privé, afin de remonter la demande auprès du service concerné. Une question posée sur ce type de canal incite à une forte réactivité. Une primo-réponse est attendue sous 48 heures, même si la réponse technique peut prendre 3 à 5 jours à être apportée. Dans tous les cas, les délais de réponse doivent être annoncés dans la charte d’usage et de modération de la page officielle du réseau social, pour éviter la frustration.
– Le logiciel de démarches en lignes : (pour les communes de taille moyenne et les EPCI)
Un outil de GRU (gestion relation usagers) propre aura de nombreux avantages. Elle permettra notamment une automatisation du traitement des demandes avec un suivi très poussé des demandes en masses. Ces logiciels apportent des statistiques quant à la qualité du suivi et au délai de traitement des demandes. Ses avantages sont très nombreux :
- D’une part, les outils de GRU permettent aux usagers de transférer des dossiers complets et complexes à toute heure, en semaine comme le weekend. Cela permet au citoyen de réaliser des démarches administratives dans les moments les plus adaptés pour eux.
- D’autre part, le circuit de validation des dossiers arrive directement aux services concernés sans intermédiaires. Le gain de temps et d’efficacité est maximal.
- Enfin, l’analyse statistique anonymisée permet de vérifier que tous les services récitent la même partition. C’est donc un levier essentiel pour l’image de marque et la crédibilité de la collectivité territoriale.
– L’appli smartphone municipale ou intercommunale : (le petit plus qui fait la différence)
Depuis quelques années, des applications mêlant actualités du territoire et signalement de difficultés sur la voie publique ont connu un essor croissant.
Comme pour le site internet, des formulaires de contact peuvent être intégrés. Si cette option est offerte, il est essentiel de bien vérifier que l’outil de collecte des requêtes peut être compatible avec l’outil de GRU, afin de centraliser les messages à un endroit unique.
L’intérêt d’auditer ses pratiques de Com publique numérique et d’avoir une réflexion autour de la GRU :
Si le confort des usagers est souvent au cœur des réflexions, celui des agents publics l’est plus rarement. Il est pourtant essentiel de faciliter leur quotidien et éviter la dispersion de leur attention entre plusieurs outils. Une centralisation des demandes est donc une opportunité pour contribuer au bien-être des équipes. Cette gestion optimisée mérite d’être pensée en équipe pluridisciplinaire et intégrée au plan pluriannuel d’investissement de la collectivité.
Vous l’aurez compris, les canaux de réception des demandes d’usagers sont de plus en plus nombreuses (et nous n’avons pas ici évoqué le bon vieux téléphone !).
Le service communication, garant de la fluidité des échanges avec la population, mérite d’être intégré à ces réflexions, dès la genèse de ces projets. Soyez certains qu’ils apporteront beaucoup aux projets de ce type. Une aide extérieure peut également permettre une vision complète de la thématique.